Novas regras do SAC exigem atendimento humano e limitam espera ao telefone
Medidas entram em vigor em 2 de novembro e também facilitam cancelamentos; exigências alcançam fornecedores de setores regulados pelo governo federal
Os consumidores terão direito a atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais telefônicos e eletrônicos dos fornecedores sujeitos às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças entram em vigor em 2 de novembro e estabelecem limites de espera, retorno de ligações interrompidas e acesso ao cancelamento em todas as etapas do atendimento.
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro, publicado nesta terça-feira (13), regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto nº 11.034/2022. As exigências valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores. Também alcançam empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estão sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central.
O acesso ao SAC deverá ser gratuito. As empresas poderão continuar usando robôs e inteligência artificial para organizar e resolver demandas, desde que garantam a opção de conversar com uma pessoa nos horários previstos. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Para demandas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento deverá ser imediato e a qualquer hora.
Ao escolher falar com um atendente pelo telefone, o consumidor deverá esperar, no máximo, 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, o limite será de cinco minutos. Esses parâmetros não se aplicam quando houver uma regra específica da agência ou do órgão regulador do setor. A empresa também deverá informar o tempo estimado de espera.
Se uma ligação com atendimento humano cair acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor terá até cinco minutos para retornar. O atendente deverá aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver. A empresa não poderá obrigar o cliente a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Os menus telefônicos e eletrônicos terão limite de cinco níveis. Em todos eles, inclusive no primeiro, deverá existir uma opção para cancelar contratos e serviços. Também ficará proibido encaminhar o consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.
O pedido de cancelamento deverá ser recebido e processado imediatamente pelo SAC e pelos mesmos meios disponíveis para contratar. O consumidor receberá um comprovante eletrônico e informações sobre eventuais multas de fidelidade ou outras consequências contratuais. Os efeitos do cancelamento serão imediatos, mesmo com pagamentos pendentes, exceto quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada.
As empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes, com uma resposta clara e conclusiva. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, deverão tomar providências imediatas para a suspensão, concluindo essa medida em até 48 horas.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas precisarão manter esse histórico por pelo menos seis meses após a resolução da demanda. Gravações de chamadas e mensagens de voz ou texto deverão ser preservadas por, no mínimo, 90 dias a partir do atendimento.
A regulamentação ainda proíbe publicidade durante o atendimento e a espera, exige acessibilidade para pessoas com deficiência e garante prioridade às pessoas idosas. Os reguladores poderão disciplinar a suspensão do atendimento humano nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação.
Para plataformas digitais de comércio, transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias, o decreto estabelece a apresentação dos modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com indicadores de reclamações, resolução e satisfação. A secretaria avaliará esses modelos e poderá adotar medidas para adequá-los. A fiscalização das obrigações do decreto caberá à Senacon, sem excluir as atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores.
